ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ДОСЛІДЖЕННЯ ЕМОЦІЙНОГО ВИГОРАННЯ ПРАЦІВНИКІВ СФЕРИ ПОСЛУГ

Анотація

У статті здійснено теоретико-емпіричний аналіз проблеми емоційного вигорання працівників сфери послуг. Констатовано, що сфера послуг – це сукупність галузей, що займається впровадженням нематеріальних продуктів. Послуги є унікальним товаром, оскільки вони рідко мають предметний характер та їх якість залежить від особистості людини, що їх надає. Дана сфера є більш трудомісткою в порівнянні з іншими, а виконання професійних завдань вимагає не лише технічних навичок, а й емоційної включеності. Тригери у працівників сфери послуг часто повторюються і викликають емоційне вигорання або стан фізіологічного, почуттєвого та когнітивного виснаження у ситуаціях тривалого емоційного напруження. Будь-яка діяльність у сфері послуг – це суцільний стрес та виснаження. Працівники сфери послуг часто перебувають у безпосередній взаємодії, комунікації з клієнтами. Це вимагає вмінь володіння високим рівнем емоційної віддачі, але й ставить їх в зону ризику виникнення емоційного вигорання. Емоційне вигорання розвивається у трьох напрямках: психофізичному, соціально-психологічному, поведінковому. Констатовано, що поведінкова сфера прояву симптомів емоційного вигорання піддається дослідженню та аналізу навіть шляхом спостереження. У статті представлено основні результати емпіричного дослідження за різноманітними методиками: «Діагностика професійного вигорання» К. Маслач, С. Джексон в адаптації Н. Водоп’янової, «Шкала сприйнятого стресу (PSS)» Ш. Коена, «Методика діагностики рівня емоційного вигорання» В. Бойко), авторська анкета. Вибірка досліджуваних працівників сфери послуг – 64 респонденти, з яких – 32 жіночої і 32 чоловічої статі, віком від 17 до 50 років із різних галузей надання послуг. Сформульовано висновки щодо результатів емпіричного дослідження проблеми емоційного вигорання працівників сфери послуг.